Customer Insight luôn là thử thách đối với bất kỳ marketers nào, là một quá trình khảo sát, phân tích, nghiên cứu số liệu. Từ đó tìm ra những vấn đề, nhu cầu và mong muốn ẩn sâu trong những yếu tố tác động đến tâm lý, hành vi mua hàng của khách hàng. 

Vậy làm thế nào để đào được những Insight của khách hàng và triển khai những chiến dịch Marketing vô cùng ấn tượng? 

1. Customer Insight là gì?

Customer Insight (Sự thấu hiểu khách hàng) là tìm cách để thấu hiểu sâu sắc mong muốn, tâm tư, suy nghĩ nằm sâu trong tâm trí của người tiêu dùng nhưng chưa được nói ra. Nắm bắt được điều này, doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng, tăng doanh thu bán hàng và để cả hai bên đều có lợi. 

Ngoài giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, customer insight còn giúp gắn chặt mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó làm tăng tính tương tác, khả năng truyền tải thông điệp và tăng doanh thu doanh nghiệp.

2. Yếu tố chủ đạo tạo nên thành công của mỗi chiến dịch

Customer Insight là một trong những yếu tố then chốt trong mọi quá trình của Marketing. Hiểu được mong muốn và thị hiếu, doanh nghiệp mới có thể mang đến những chiến dịch đáp ứng thị trường. 

Chiến dịch Marketing của Durex

Luôn biết cách nắm bắt Customer Insight và tự tạo cho mình lối đi rất riêng, Durex luôn là cái tên vàng trong ngành hàng nhạy cảm với hàng loạt bài Social Content đi cùng những chiến dịch Marketing có “1-0-2”. Trong năm 2019, Durex đã đưa ra thị trường nhiều chiến dịch quảng cáo “không giống ai”: 

• Hội nghị Thượng Đỉnh Trump – Kim (1.6 triệu người xem, Tương tác 462 ngàn lượt), 
• Phim Trò Chơi Vương Quyền (2.2 triệu người xem, Tương tác 198 ngàn lượt), 
• Tháng tự hào người Đồng tính, Dị tính (2.4 triệu người xem; Tương tác 151 ngàn lượt).

Cùng trong năm 2019, lượng người theo dõi Facebook Durex Việt Nam tăng 57%, tỷ lệ tương tác tăng 75%, số người xem các nội dung tăng 3.5 lần và chi phí quảng cáo giảm đáng kể. Các nội dung đều nhận được sự quan tâm của cộng đồng và có lượng tương tác đông đảo.

Chiến dịch Marketing của Nestlé Milo

Một ví dụ tiêu biểu khác, có mặt và tồn tại trên thị trường hơn 2 thập kỷ, đối với bất kỳ sản phẩm nào hay doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với nguy cơ sản phẩm bị lỗi thời và dần bị thay thế bởi các sản phẩm mới. Nestlé Milo cũng không ngoại lệ, doanh số của sản phẩm sữa bột  suy giảm doanh số triền miên trong suốt 10 quý liên tiếp. Sản phẩm sữa bột gần như bị khai tử để tập trung ngân sách và nhân lực để phát triển các sản phẩm mới thu hút người tiêu dùng hiện tại. 

Nếu như “Thay đổi cách tiếp cận” là công cụ giúp Nestlé Milo, Ogilvy triển khai chiến dịch marketing hiệu quả thì “Phân tích thị trường và nắm bắt insight” chính là kim chỉ nam vạch đúng đường đi. Nắm bắt được thói quen và tâm lý của người phụ nữ Việt Nam: bất cứ người mẹ nào cũng muốn tự tay chăm sóc từng bữa ăn cho con mình, mong muốn con được khỏe mạnh, được bổ sung đầy đủ chất. Từ insight này, Nestlé Milo cùng Ogilvy đã đưa ra chiến dịch "Pha Milo ngon như ý. Tiếp năng lượng cả ngày". Với Milo dạng bột, mẹ có thể tự pha chế cho con những ly sữa giàu dinh dưỡng, hợp khẩu vị của con, tiếp thêm năng lượng đến trường cho con. 

Chiến dịch marketing vực dậy Milo dạng bột, đạt mức tăng trưởng kỳ tích lên tới 22% so với mục tiêu đề ra mà còn chiến thắng giải thưởng quảng cáo uy tín APAC Effie Award năm hai lần liên tiếp.

Xem thêm: 5 Kỹ năng để trở thành Marketer chuyên nghiệp

3. Thấu hiểu khách hàng - Khó hay dễ?

Customer Insight là cơ sở cho việc thiết kế chiến lược và các hoạt động Marketing dài hạn, đây cũng là cuộc chinh phục lâu dài. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa mở ra thành công cho doanh nghiệp. 

Đường đến trái tim của khách hàng nhanh nhất là thông qua những chiến dịch quảng cáo. Với bất kỳ chiến dịch truyền thông nào thì thông điệp đóng vai trò quan trọng nhất. Khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp bằng nhiều công cụ tìm kiếm, mạng xã hội,... Tuy nhiên các doanh nghiệp xác định insight khách hàng thành công tạo nên các chiến dịch thành công. 

Vậy nắm bắt customer insight khó hay dễ? HR1JOBS xin đưa ra một số gợi ý sau:

3.1. Luôn luôn lắng nghe - Luôn luôn thấu hiểu 

Lắng nghe và thấu hiểu là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ giữa người và người trong đời sống hằng ngày. Trong việc tìm hiểu insight khách hàng, đây được xem là thước đo thành công của chiến dịch, khi nắm bắt đúng tâm lý, thị hiếu của người dùng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu về lợi nhuận khủng. Vậy làm thế nào để lắng nghe và chia sẻ với khách hàng?

• Tận dụng customer service (dịch vụ khách hàng) gọi điện trao đổi và cập nhật tình hình trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của mình. 
• Làm khảo sát là một trong những gợi ý không tồi để trực tiếp thu về những ý kiến khách hàng
• Khi nhận phản hồi không tích cực, hãy đặt câu hỏi “tại sao” cho các hành vi của người tiêu dùng và tìm cách giải đáp một cách thấu đáo nhất. 

3.2. Phân tích trên nhiều nguồn data

Customer Insight là một phạm trù có dữ liệu vô cùng lớn vì nhu cầu của con người là không giới hạn, tùy vào từng lĩnh vực sẽ có những số liệu khác nhau. Mỗi khách hàng có mỗi nhu cầu khác nhau, nếu chỉ dựa trên một nguồn data khiến doanh nghiệp khó phân tích cũng như đo lường khách quan. Vì vậy, phân tích chỉ số từ nhiều nguồn data cần phải liên quan đến lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp giúp các insights mà doanh nghiệp nhận về càng hữu ích hơn. 

3.3. Nắm bắt cơ hội 

Người tiêu dùng luôn muốn thấy được họ trong câu chuyện, nói cách khách khách hàng luôn muốn nhận được thông điệp phù hợp với mình. Doanh nghiệp cần thật sự thấu hiểu khách hàng của mình tại một thời điểm nhất định, dự đoán được xu hướng quan tâm về sản phẩm/dịch vụ trong tương lai. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng, các chiến dịch quảng cáo,... mang lại hiệu quả bền vững và cũng là chìa khóa tiềm năng cho thành công của mọi doanh nghiệp.

Có thể kết luận rằng, từ việc phân tích thị trường và nắm bắt insight được diễn ra chính xác giúp gắn chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, để đó tăng tính tương tác, khả năng truyền tải thông điệp.